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【客服干货】网店取代不了实体店,机器客服也取代不了人工客服

发布时间:2019-07-11 14:46:59访问人数: 作者:宝聚科技
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        机器人是自动执行工作的机器装置。它既可以接受人类指挥,又可以运行预先编排的程序,也可以根据以人工智能技术制定的原则纲领行动。随着科技的发展,机器人的应用越来越广,它的任务是协助或取代人类工作的工作。先前主要应用在家庭中,而现在,逐渐转移到商业化服务。例如生产业、建筑业,或是危险的工作以及单一重复的工作。
       而客服就是其中之一。从事过客服行业的人都应该清楚,在客服中心,每天有成千上万的电话呼入呼出;电商行业更是售前售后逢年过节,咨询不断。机器人的出现,很好的解决的了这些问题。但是,这并不能代表,机器人客服可以取代人工客服。
       举个简单的例子,淘宝先前的低迷期到后来的巅峰以及现在的发展期,可以说它已经成为人们日常生活中必不可少的“生活用品”。但是,它能取代线下实体店吗?显然,并没有。因为,很多人享受生活从购物开始。网上的消费带来生活只能是实用,用于生存。反之,在商场购物,所带来的的快乐是一种服务上的享受。
而这一点,恰好体现了人工客服上。机器人客服固然拥有一定的高效率,但是过于死板和机械化。因为,人与人之间的沟通需要情感,而这时机器人不能给予客户的,也是机器人客服不能取代人工客服的原因之一。
       很多机器人客服因为过去死板,在解决客户问题时会进入到一个死循环,导致客户的问题迟迟得不到解决,从而引发负面情绪。最总,导致客户流失。而人工客服,则恰恰相反,人工客服能够从客户的话语中,察觉到客户情绪变化。从而针对客户的问题和情绪变化,做出及时调整。最终促使客户下单,提高店铺的转化率。
       在人工智能和大数据渗透移动客服行业,随着亏联网的不断普及,企业客户咨询入口众多,咨询遗漏问题,降低了客户服务体验。在客户“体验为王”的理念下,机器人客服目前还没有被广大群众所接受。这是智能客服不能替代人工客服的另一个原因所在。



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